Приказ Главного управления информационных технологий и связи Омской области от 23.05.2014 N 20 "Об утверждении регламента использования информационной системы "Техническая поддержка" в сети Интернет по адресу: www.help.omskportal.ru органами исполнительной власти Омской области, органами местного самоуправления Омской области, а также государственными и муниципальными учреждениями Омской области, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг"
ГЛАВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И СВЯЗИ
ОМСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 23 мая 2014 г. № 20
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ
СИСТЕМЫ "ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА" В СЕТИ ИНТЕРНЕТ ПО АДРЕСУ:
WWW.HELP.OMSKPORTAL.RU ОРГАНАМИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
ОМСКОЙ ОБЛАСТИ, ОРГАНАМИ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ
ОМСКОЙ ОБЛАСТИ, А ТАКЖЕ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ И
МУНИЦИПАЛЬНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ ОМСКОЙ ОБЛАСТИ,
УЧАСТВУЮЩИМИ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В соответствии с подпунктом 22 пункта 9 Положения о Главном управлении информационных технологий и связи Омской области, утвержденного Указом Губернатора Омской области от 6 сентября 2013 года № 123 "Об организации деятельности отдельных органов исполнительной власти Омской области", приказываю:
1. Утвердить Регламент использования информационной системы "Техническая поддержка" в сети Интернет по адресу: www.help.omskportal.ru (далее - информационная система "Техническая поддержка") органами исполнительной власти Омской области, органами местного самоуправления Омской области, а также государственными и муниципальными учреждениями Омской области, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - Регламент), согласно приложению к настоящему приказу.
2. Рекомендовать органам исполнительной власти Омской области, органам местного самоуправления Омской области, а также государственным и муниципальным учреждениям Омской области, участвующим в предоставлении государственных и муниципальных услуг, руководствоваться Регламентом при использовании информационной системы "Техническая поддержка".
3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Начальник Главного управления
О.В.Илютикова
Приложение
к приказу Главного управления
информационных технологий
и связи Омской области
от 23 мая 2014 г. № 20
РЕГЛАМЕНТ
использования информационной системы
"Техническая поддержка" в сети Интернет по адресу:
www.help.omskportal.ru органами исполнительной власти
Омской области, органами местного самоуправления
Омской области, а также государственными и муниципальными
учреждениями Омской области, участвующими в предоставлении
государственных и муниципальных услуг
1. Общие положения
1. Настоящий Регламент использования информационной системы "Техническая поддержка" в сети Интернет по адресу: www.help.omskportal.ru (далее - информационная система "Техническая поддержка") органами исполнительной власти Омской области, органами местного самоуправления Омской области, а также государственными и муниципальными учреждениями Омской области, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - Регламент), устанавливает организационные требования к техническому обслуживанию и сопровождению заявок в информационной системе "Техническая поддержка".
2. В Регламенте используются следующие основные понятия:
1) заявка - уведомление о возникшей проблеме в работе программно-аппаратного комплекса (программного обеспечения и вычислительной техники);
2) заявитель - работник органа исполнительной власти Омской области, органа местного самоуправления Омской области, государственного или муниципального учреждения Омской области, направивший заявку;
3) ответственный специалист - работник Главного управления информационных технологий и связи Омской области (далее - Главное управление), ответственный за работу технической поддержки и сфере организации и обеспечения эксплуатации программно-технического комплекса;
4) служба технической поддержки - структурное подразделение Главного управления, осуществляющее функции технического обеспечения работоспособности и эксплуатации систем;
5) субъекты технической поддержки - органы исполнительной власти Омской области, органы местного самоуправления Омской области, государственные и муниципальные учреждения Омской области;
6) информационная система "Техническая поддержка" - информационная система, предназначенная для направления заявки и ответа на заявку по оказанию консультационных и технологических услуг по поддержке существующего функционала программного обеспечения и вычислительной техники.
3. Информационная система "Техническая поддержка" доступна в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" по адресу: www.help.omskportal.ru.
2. Объекты технической поддержки
4. К объектам технической поддержки относятся:
1) автоматизированная система сбора и обработки предложений (проектов) "Информационный инкубатор инновационных идей";
2) государственная информационная система о государственных и муниципальных платежах;
3) государственная информационная система Омской области "Внутренний портал Правительства Омской области";
4) государственная информационная система Омской области "Государственный удостоверяющий центр Омской области";
5) государственная информационная система Омской области "Единая система электронного документооборота органов исполнительной власти Омской области";
6) государственная информационная система Омской области "Портал государственных и муниципальных услуг Омской области";
7) государственная информационная система Омской области "Портал Правительства Омской области";
8) государственная информационная система Омской области "Региональная система межведомственного электронного взаимодействия";
9) государственная информационная система Омской области "Реестр государственных и муниципальных услуг Омской области";
10) информационно-справочная система Правительства Омской области;
11) мультисервисная сеть Омской области;
12) почтовый сервер @omskportal.ru;
13) прочие системы и ресурсы, перечисленные в личном кабинете пользователя информационной системы "Техническая поддержка".
3. Порядок формирования заявки для оказания
технической поддержки
5. Для входа в систему необходимо в обозревателе сети Интернет открыть адрес www.help.omskportal.ru и выбрать пункт "Подать заявку".
6. Для формирования заявки в информационной системе "Техническая поддержка" необходимо в личном кабинете пользователя после ввода действующих имени пользователя и пароля на доступ к информационной системе "Техническая поддержка" выбрать пункт "Добавить новую заявку" напротив наименования системы, по которой требуется консультация.
7. Заявка должна содержать следующую информацию:
1) описание только одной проблемы и пошаговое описание действий, приводящих к возникновению описанной проблемы;
2) описание предложений (при наличии) по решению проблемы;
3) в целях ускорения обнаружения и решения проблемы в заявку рекомендуется включать снимки областей экрана (в форматах: JPG, GIF, PNG), содержащие информационное сообщение об ошибке, другие графические пояснения, которые могут помочь в обнаружении и решении проблемы;
4) описание приоритета ошибки, который классифицируется по следующим принципам:
высокий приоритет - полный отказ работы системы или сбои в работе системы, не позволяющие выполнять основные функции;
средний приоритет - система функционирует частично или с низкой производительностью, при этом основная часть функций может выполняться;
низкий приоритет - система функционирует в штатном режиме, но периодически возникают незначительные сбои, не влияющие на нормальную работу системы. Вопросы по установке и настройке программ. Ошибки в отчетности.
8. Для получения действующих имени пользователя и пароля на доступ к информационной системе "Техническая поддержка" необходимо направить электронное письмо на адрес help@omskportal.ru с указанием темы письма "Доступ в техподдержку". Дополнительно указывается фамилия, имя, отчество, должность, контактный телефон, наименование органа власти или учреждения Омской области, адрес электронной почты.
9. В случае если информационная система "Техническая поддержка" недоступна, заявка направляется электронным сообщением на адрес электронной почты help@omskportal.ru с указанием темы сообщения "Техподдержка". Дополнительно в тексте сообщения указывается фамилия, имя, отчество, должность, контактный телефон, наименование органа власти или учреждения Омской области, адрес электронной почты.
10. Не допускается направление нескольких заявок по одной или идентичным проблемам до окончания срока исполнения заявки, направленной ранее.
11. Каждой заявке присваивается регистрационный номер, который указан в адресной строке страницы заявки. Регистрационный номер является уникальным идентификатором запроса, используется при обработке запроса и не может быть изменен ни при каких обстоятельствах.
12. Заявка отклоняется в следующих случаях:
1) несоответствие заявки требованиям, установленным пунктом 7 настоящего Регламента;
2) выявления несоответствия между объектом технической поддержки и описанием проблемы.
4. Порядок исполнения заявки
13. Исполнение заявки осуществляется ответственным специалистом, в должностные обязанности которого входит техническое сопровождение информационной системы, относительно которой направлена заявка.
14. Ответственный специалист вправе принимать решение по изменению очередности рассмотрения заявок, в зависимости от приоритетности.
15. Сроки исполнения заявки, поступившей в службу технической поддержки:
1) с высоким приоритетом, поступившая:
- до 17 часов 30 минут - обрабатывается в день получения заявки;
- после 17 часов 30 минут - обрабатывается на следующий рабочий день после дня получения заявки;
2) со средним приоритетом - обрабатывается в срок до 3 рабочих дней с момента получения заявки;
3) с низким приоритетом - обрабатывается в срок до 5 рабочих дней с момента получения заявки.
16. Уведомление о результатах исполнения заявки направляется заявителю посредством информационной системы "Техническая поддержка" с дублированием на адрес электронной почты заявителя.
17. Заявитель может просмотреть статус своих заявок в личном кабинете пользователя после ввода действующих имени пользователя и пароля на доступ к информационной системе "Техническая поддержка", выбрав пункт меню "Просмотреть все заявки".
------------------------------------------------------------------
ГЛАВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И СВЯЗИ
ОМСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 23 мая 2014 г. № 20
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ
СИСТЕМЫ "ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА" В СЕТИ ИНТЕРНЕТ ПО АДРЕСУ:
WWW.HELP.OMSKPORTAL.RU ОРГАНАМИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
ОМСКОЙ ОБЛАСТИ, ОРГАНАМИ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ
ОМСКОЙ ОБЛАСТИ, А ТАКЖЕ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ И
МУНИЦИПАЛЬНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ ОМСКОЙ ОБЛАСТИ,
УЧАСТВУЮЩИМИ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В соответствии с подпунктом 22 пункта 9 Положения о Главном управлении информационных технологий и связи Омской области, утвержденного Указом Губернатора Омской области от 6 сентября 2013 года № 123 "Об организации деятельности отдельных органов исполнительной власти Омской области", приказываю:
1. Утвердить Регламент использования информационной системы "Техническая поддержка" в сети Интернет по адресу: www.help.omskportal.ru (далее - информационная система "Техническая поддержка") органами исполнительной власти Омской области, органами местного самоуправления Омской области, а также государственными и муниципальными учреждениями Омской области, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - Регламент), согласно приложению к настоящему приказу.
2. Рекомендовать органам исполнительной власти Омской области, органам местного самоуправления Омской области, а также государственным и муниципальным учреждениям Омской области, участвующим в предоставлении государственных и муниципальных услуг, руководствоваться Регламентом при использовании информационной системы "Техническая поддержка".
3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Начальник Главного управления
О.В.Илютикова
Приложение
к приказу Главного управления
информационных технологий
и связи Омской области
от 23 мая 2014 г. № 20
РЕГЛАМЕНТ
использования информационной системы
"Техническая поддержка" в сети Интернет по адресу:
www.help.omskportal.ru органами исполнительной власти
Омской области, органами местного самоуправления
Омской области, а также государственными и муниципальными
учреждениями Омской области, участвующими в предоставлении
государственных и муниципальных услуг
1. Общие положения
1. Настоящий Регламент использования информационной системы "Техническая поддержка" в сети Интернет по адресу: www.help.omskportal.ru (далее - информационная система "Техническая поддержка") органами исполнительной власти Омской области, органами местного самоуправления Омской области, а также государственными и муниципальными учреждениями Омской области, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - Регламент), устанавливает организационные требования к техническому обслуживанию и сопровождению заявок в информационной системе "Техническая поддержка".
2. В Регламенте используются следующие основные понятия:
1) заявка - уведомление о возникшей проблеме в работе программно-аппаратного комплекса (программного обеспечения и вычислительной техники);
2) заявитель - работник органа исполнительной власти Омской области, органа местного самоуправления Омской области, государственного или муниципального учреждения Омской области, направивший заявку;
3) ответственный специалист - работник Главного управления информационных технологий и связи Омской области (далее - Главное управление), ответственный за работу технической поддержки и сфере организации и обеспечения эксплуатации программно-технического комплекса;
4) служба технической поддержки - структурное подразделение Главного управления, осуществляющее функции технического обеспечения работоспособности и эксплуатации систем;
5) субъекты технической поддержки - органы исполнительной власти Омской области, органы местного самоуправления Омской области, государственные и муниципальные учреждения Омской области;
6) информационная система "Техническая поддержка" - информационная система, предназначенная для направления заявки и ответа на заявку по оказанию консультационных и технологических услуг по поддержке существующего функционала программного обеспечения и вычислительной техники.
3. Информационная система "Техническая поддержка" доступна в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" по адресу: www.help.omskportal.ru.
2. Объекты технической поддержки
4. К объектам технической поддержки относятся:
1) автоматизированная система сбора и обработки предложений (проектов) "Информационный инкубатор инновационных идей";
2) государственная информационная система о государственных и муниципальных платежах;
3) государственная информационная система Омской области "Внутренний портал Правительства Омской области";
4) государственная информационная система Омской области "Государственный удостоверяющий центр Омской области";
5) государственная информационная система Омской области "Единая система электронного документооборота органов исполнительной власти Омской области";
6) государственная информационная система Омской области "Портал государственных и муниципальных услуг Омской области";
7) государственная информационная система Омской области "Портал Правительства Омской области";
8) государственная информационная система Омской области "Региональная система межведомственного электронного взаимодействия";
9) государственная информационная система Омской области "Реестр государственных и муниципальных услуг Омской области";
10) информационно-справочная система Правительства Омской области;
11) мультисервисная сеть Омской области;
12) почтовый сервер @omskportal.ru;
13) прочие системы и ресурсы, перечисленные в личном кабинете пользователя информационной системы "Техническая поддержка".
3. Порядок формирования заявки для оказания
технической поддержки
5. Для входа в систему необходимо в обозревателе сети Интернет открыть адрес www.help.omskportal.ru и выбрать пункт "Подать заявку".
6. Для формирования заявки в информационной системе "Техническая поддержка" необходимо в личном кабинете пользователя после ввода действующих имени пользователя и пароля на доступ к информационной системе "Техническая поддержка" выбрать пункт "Добавить новую заявку" напротив наименования системы, по которой требуется консультация.
7. Заявка должна содержать следующую информацию:
1) описание только одной проблемы и пошаговое описание действий, приводящих к возникновению описанной проблемы;
2) описание предложений (при наличии) по решению проблемы;
3) в целях ускорения обнаружения и решения проблемы в заявку рекомендуется включать снимки областей экрана (в форматах: JPG, GIF, PNG), содержащие информационное сообщение об ошибке, другие графические пояснения, которые могут помочь в обнаружении и решении проблемы;
4) описание приоритета ошибки, который классифицируется по следующим принципам:
высокий приоритет - полный отказ работы системы или сбои в работе системы, не позволяющие выполнять основные функции;
средний приоритет - система функционирует частично или с низкой производительностью, при этом основная часть функций может выполняться;
низкий приоритет - система функционирует в штатном режиме, но периодически возникают незначительные сбои, не влияющие на нормальную работу системы. Вопросы по установке и настройке программ. Ошибки в отчетности.
8. Для получения действующих имени пользователя и пароля на доступ к информационной системе "Техническая поддержка" необходимо направить электронное письмо на адрес help@omskportal.ru с указанием темы письма "Доступ в техподдержку". Дополнительно указывается фамилия, имя, отчество, должность, контактный телефон, наименование органа власти или учреждения Омской области, адрес электронной почты.
9. В случае если информационная система "Техническая поддержка" недоступна, заявка направляется электронным сообщением на адрес электронной почты help@omskportal.ru с указанием темы сообщения "Техподдержка". Дополнительно в тексте сообщения указывается фамилия, имя, отчество, должность, контактный телефон, наименование органа власти или учреждения Омской области, адрес электронной почты.
10. Не допускается направление нескольких заявок по одной или идентичным проблемам до окончания срока исполнения заявки, направленной ранее.
11. Каждой заявке присваивается регистрационный номер, который указан в адресной строке страницы заявки. Регистрационный номер является уникальным идентификатором запроса, используется при обработке запроса и не может быть изменен ни при каких обстоятельствах.
12. Заявка отклоняется в следующих случаях:
1) несоответствие заявки требованиям, установленным пунктом 7 настоящего Регламента;
2) выявления несоответствия между объектом технической поддержки и описанием проблемы.
4. Порядок исполнения заявки
13. Исполнение заявки осуществляется ответственным специалистом, в должностные обязанности которого входит техническое сопровождение информационной системы, относительно которой направлена заявка.
14. Ответственный специалист вправе принимать решение по изменению очередности рассмотрения заявок, в зависимости от приоритетности.
15. Сроки исполнения заявки, поступившей в службу технической поддержки:
1) с высоким приоритетом, поступившая:
- до 17 часов 30 минут - обрабатывается в день получения заявки;
- после 17 часов 30 минут - обрабатывается на следующий рабочий день после дня получения заявки;
2) со средним приоритетом - обрабатывается в срок до 3 рабочих дней с момента получения заявки;
3) с низким приоритетом - обрабатывается в срок до 5 рабочих дней с момента получения заявки.
16. Уведомление о результатах исполнения заявки направляется заявителю посредством информационной системы "Техническая поддержка" с дублированием на адрес электронной почты заявителя.
17. Заявитель может просмотреть статус своих заявок в личном кабинете пользователя после ввода действующих имени пользователя и пароля на доступ к информационной системе "Техническая поддержка", выбрав пункт меню "Просмотреть все заявки".
------------------------------------------------------------------